CBCS - Conseil Bruxellois de Coordination Sociopolitique
Pour les professionnels du social-santé à Bruxelles

L’évaluation : comprendre les tensions pour la construire autrement ?

Cet article n’a pas pour objectif de critiquer le principe même de l’évaluation, mais plutôt de proposer des clés de lecture qui permettent de comprendre les difficultés qui apparaissent autour de cette pratique dans certains secteurs de l’action sociale. Dans cette optique, l’auteur s’attarde d’abord sur les raisons qui font de l’évaluation une pratique précieuse et incontournable dans l’action sociale. Pour ensuite aborder la question des tensions de l’évaluation. En conclusion : un appel à la créativité et au pouvoir d’agir des acteurs de terrain comme modalité pertinente de résistance.

L’évaluation : un outil précieux

L’évaluation se décline généralement en termes d’efficacité - entendue comme le rapport entre les objectifs visés et les impacts réels -, d’efficience - qui exprime le rapport entre les ressources investies et les impacts réels - et de pertinence - l’adéquation entre la politique ou sa mise en oeuvre et la nature du problème qu’elle est censée résoudre (voir Jacob et Varone, 2003). L’évaluation constitue une pratique précieuse aux différents niveaux de l’action sociale pour les raisons suivantes :

  • Pour la conduite, l’orientation et la légitimation des politiques : L’évaluation constitue un outil d’orientation permettant d’améliorer les politiques et de faciliter la prise de décision (Knoepfel & Varone, 1999). Elle est, à ce titre, une dimension intrinsèque des politiques publiques pour vérifier que les dispositifs en place qui bénéficient d’une allocation de ressources publiques contribuent effectivement à résoudre les problèmes collectifs (Fusulier & Laloy, 2014). Elle constitue une exigence démocratique permettant de légitimer l’action publique et les dépenses publiques. Le contexte de restriction budgétaire actuel renforce d’autant plus cette exigence d’« une plus grande transparence sur les effets de l’action publique, donc une évaluation de ceux-ci. » (Jacob & Varone, 2003 : 5-6).
  • Pour la gestion, l’orientation et la légitimation des dispositifs d’action  : Dans la mise en œuvre et la gestion d’un dispositif d’action, l’évaluation constitue un outil incontournable pour détecter les dysfonctionnements (Fèvre, 2001), pour favoriser la mémoire et la traçabilité des actions menées et pour évaluer leur efficacité. L’évaluation permet également de (re)définir les objectifs du dispositif, de donner un sens aux actions menées et de favoriser la construction d’un langage et de référentiels communs. Enfin, elle contribue à la légitimation des dispositifs d’action en mettant en lumière leur utilité concrète, en rendant visible les actions menées, leur originalité, leurs spécialités et en mettant à jour l’innovation sociale [1] (Leys & Gaudry, 2005).
  • Pour la professionnalisation et la reconnaissance des praticiens : D’un côté, l’évaluation permet de « professionnaliser les acteurs, de les rendre plus conscients de leurs compétences et de leurs limites » (Fèvre, 2001 : 224). C’est une occasion pour les professionnels de solidifier la définition de leur activité, de ce qu’ils font réellement, de leurs rôles, de leur identité professionnelle. De l’autre côté, l’évaluation favorise la reconnaissance de l’action portée par ces professionnels, elle met en lumière l’utilité concrète de leurs actions, ce qui est source de motivation. Cela participe à donner du sens en re-légitimant le travail social : « la crise du travail social est imputée, en partie, à une perte de légitimité, elle-même liée à l’absence de lisibilité et de visibilité » (Bas-Theron et al., 2005 : 16-17).
  • Pour les bénéficiaires des actions menées : Enfin, l’évaluation exerce potentiellement un impact positif sur les bénéficiaires des actions menées, les personnes vers qui s’orientent les actions. Pour les usagers, en effet, l’évaluation est source de transparence car elle permet de clarifier les objectifs et le sens de l’intervention. Elle est aussi source de motivation, car elle permet de mettre en lumière leur progression par rapport à des objectifs définis. Enfin, elle est source de reconnaissance lorsqu’elle permet de prendre en compte les besoins des bénéficiaires, de leur donner la possibilité de participer à l’évaluation, de s’exprimer concernant leurs attentes et besoins.

Vous avez dit « tensions » ?...

Si le principe même de l’évaluation est considéré presque unanimement comme un outil de gestion et d’orientation précieux à tous les niveaux de l’action sociale, des tensions plus ou moins fortes sont perceptibles au niveau de sa mise en œuvre. L’existence de tensions autour de l’évaluation est, selon nous, inhérente à l’action sociale dans la mesure où celle-ci s’appuie sur la coexistence de référentiels différents, notamment les référentiels professionnel et organisationnel. La co-présence de ces deux référentiels a toujours structuré et caractérisé les pratiques d’intervention sociale. On peut considérer que l’un ne pourrait pas exister sans l’autre dans le travail social.

En effet, on n’imagine pas un travail social se déployer indépendamment de toute structure institutionnelle et organisationnelle ; sans prendre en considération certains critères de rentabilité ou de performance. La pratique est toujours « enchâssée » dans une organisation/dans un système qui a ses propres normes de fonctionnement, ses propres règles, et ses propres enjeux. Ce système, quant à lui, ne pourrait pas non plus se pérenniser sans contenu, sans objectifs, sans orientation. Il est évident que des tensions apparaissent entre ces deux référentiels dans la mesure où leurs finalités, ou « principes supérieurs », pour reprendre le concept de Boltanski et Thévenot (1991), ne sont pas toujours compatibles. « Leur présence dans un même espace entraîne des tensions qui doivent être résorbées pour que le cours de l’action se poursuive normalement » (Boltanski et Thévenot, 1991 : 266). La coexistence des référentiels professionnel et organisationnel dans l’action sociale nécessite un processus permanent de « transaction entre des perspectives hétérogènes  » (Muller, 2000 : 201).

De ce fait, les tensions observées peuvent être considérées comme témoignant du caractère dynamique et sain d’un système démocratique, tant qu’elles débouchent sur des « compromis » équilibrés. Cela implique que les différents référentiels puissent coexister de façon harmonieuse en conservant chacun leur sphère d’autonomie et leur zone de pouvoir.

Or, si l’on parle aujourd’hui de tensions de plus en plus forte autour de la question de l’évaluation, c’est parce que d’aucuns considèrent que «  les logiques institutionnelles et organisationnelles prennent le pas sur des logiques professionnelles » (Creux, 2010, cité par Melchior, 2011 : 126). Un hiatus de plus en plus important se serait installé entre ces logiques dans le contexte de l’Etat social actif. Rappelons que ce qu’on appelle une « nouvelle gestion publique » s’est progressivement installée depuis une bonne quinzaine d’années en Belgique et plus largement en Europe. Comme le précise Salais (2011), « les composantes principales de la « nouvelle gestion publique » sont l’introduction de mesures de la performance (les indicateurs de performance, le benchmarking ou étalonnage), l’intégration de principes de concurrence, l’exigence d’efficience dans l’utilisation des ressources, le tout plus ou moins confondu avec une orientation vers la qualité des services. » (Salais, 2011 : 60). Dès lors, on pointe aujourd’hui une accentuation de la tension entre les deux référentiels du fait des tendances actuelles liées à l’introduction et parfois la prédominance de l’idéologie managériale, à la nouvelle gestion publique centrée sur les critères de rentabilité, dans la gestion des pratiques d’intervention sociale. Le travail social serait progressivement assujetti et réduit à une simple fonction de mise en oeuvre de dispositifs réglementaires décidés par l’appareil d’Etat.

L’objectif de cet article n’est pas de vérifier l’ampleur de la situation décrite mais de comprendre les logiques qui sous-tendent ce discours, émanant massivement des professionnels eux-mêmes, et dénonçant l’accentuation des tensions autour de l’évaluation. Ces discours, qui peuvent être considérés, à l’instar de Franssen (2003), comme des « discours de la plainte », doivent être pris au sérieux dans la mesure où ils traduisent une « souffrance éthique » (Melchior, 2011). Selon cet auteur, « l’éthique professionnelle peut être analysée comme un ensemble de valeurs qui sous-tendent/étayent les pratiques professionnelles et qui leur donnent du sens. » (Melchior, 2011 : 123). Loin de se réduire à des craintes de perte de financement ou d’altération de leurs conditions de travail, cette souffrance éthique est révélatrice des effets pervers ou contre-productifs de certaines modalités d’évaluation.

Trois variations sur le thème des tensions de l’évaluation

Les tensions autour de l’évaluation proposées ci-dessous sont définies de manière idéale-typique selon un modèle de relation dichotomique entre deux pôles extrêmes. Cela signifie que la réalité se situe en général dans un intermédiaire entre les pôles considérés, avec une proximité plus ou moins forte de l’un ou l’autre pôle. Dans le cadre de cet article, nous avons choisi de développer trois catégories importantes de tensions autour de l’évaluation. Il est cependant possible d’envisager d’autres variations autour des tensions de l’évaluation.

Quantitative VS qualitative

Une première tension classique autour de l’évaluation est celle qui oppose une vision quantitative de cette pratique et une vision qualitative. Une approche quantitative de l’évaluation, telle que celle prônée par la Nouvelle Gestion Publique, repose, selon Salais, sur l’idée qu’ « on peut réduire tout phénomène économique et social, y compris le plus complexe, à quelques données quantifiées sans que le sens (entendu comme direction) porté par ce phénomène ni la nature et les finalités de l’action à entreprendre en soient le moins du monde affectés » (Salais, 2011 : 60).

Une approche qualitative de l’évaluation défend l’idée que le travail social est difficilement quantifiable : un grand pan de la pratique, peut-être le plus important pour les professionnels, n’est pas mesurable : la dimension d’accompagnement, de la relation, les éléments informels, l’évolution d’une personne... Dans ce cadre, l’évaluation est une opération délicate dans la mesure où l’action publique se réfère souvent à des appréciations plus subjectives et relèvent souvent du jugement de valeur (le juste, le bon, le beau, le bien fondé). Comme le précise également Custos Lucidi (2008 : 102) : « Dans l’esprit de tout un chacun, l’évaluation renvoie à la mesure et au chiffrage. Or, dans ces champs où l’objet de travail est l’humain, il s’agit moins de mesurer le travail que de questionner le sens : le sens de l’action (...) et de l’engagement de chacun, les concepts fondateurs, les finalités, bref interroger la dimension éthique de la praxis. » Le travail social est également difficilement formalisable a priori dans la mesure où « l’essentiel du travail social est fait de petites initiatives prises dans l’urgence des conjonctures : en ce sens, il est invention permanente, difficilement codifiable » (Ion & Ravon, 2002 : 98).

Cependant, il semble que, de plus en plus, ce qui n’est pas quantifiable soit rapidement taxé d’illégitimité, ou n’existe tout simplement pas : « Tout se passe comme si les tâches difficiles à mettre en chiffres se trouvent du même coup privées d’existence sociale et de légitimité. Le processus de « disqualification du non connu » (Ogien, 2010, p. 144-145), qui découle de la volonté de quantification, tend à remettre en cause la hiérarchie symbolique des tâches et des missions. » (Serre, 2011 : 134). Du coup, le temps et l’énergie consacrés à la relation, à ce qui n’est pas mesurable, risquent également d’être taxés d’illégitimité. Cela permet de comprendre que ce temps de la relation soit progressivement grignoté par d’autres temps correspondant à des dimensions mesurables et objectivables du travail social. La plainte récurrente des professionnels s’agissant du manque de temps à consacrer à leur coeur de métier provient de cette évolution.

Réduire la complexité ou l’embrasser ?

D’un côté, la démarche d’évaluation nécessite un travail de simplification de la réalité et une focalisation sur un nombre limité de causes et d’effets à mesurer sans quoi la démarche s’avère trop complexe. Elle s’appuie donc sur un travail de réduction de la complexité. Or, de l’autre côté, l’objet à évaluer repose sur « une réalité multidimensionnelle complexe, en interaction avec une multitude de facteurs qui influencent son développement. » (Leys & Gaudry, 2005 : 92). Une évaluation pertinente devrait dès lors adopter l’hypothèse de multifactorialité et développer des modèles d’évaluation de plus en plus sophistiqués, mais risquerait alors d’être trop complexe, longue à mettre en œuvre et également plus fragile (Bas-Théron et al., 2005).

Deux niveaux de l’évaluation doivent être distingués ici : les évolutions constatées et l’origine de ces évolutions. Le premier objectif de l’évaluation est de vérifier si la situation s’est effectivement améliorée, sans établir pour le moment l’origine de cette éventuelle amélioration. Cependant, la démarche d’évaluation ne peut pas embrasser l’ensemble des effets possibles. La plupart du temps, l’évaluation s’intéresse surtout aux effets qui correspondent aux objectifs du dispositif d’action sociale considéré qui s’inscrit dans un secteur particulier et qui cible un public spécifique et une problématique particulière. Si le ciblage des populations et des problématiques sociales est un outil important de l’action publique sans lequel elle serait « inopérante et socialement illégitime », il « participe au renforcement d’une vision fragmentaire de l’homme » (Dartiguenave & Garnier, 2003), surtout dans un contexte de cloisonnement ou de juxtaposition des politiques. Or, les problèmes sociaux répondent souvent à une logique systémique. Les usagers articulent de multiples problématiques qui se renforcent les unes les autres. Ne considérer l’évolution d’un bénéficiaire que sous un seul angle ne permet pas de capter, de percevoir ses évolutions dans d’autres domaines.

La volonté de prendre en compte le caractère systémique et global des problèmes sociaux soutient la tendance au décloisonnement. Si celui-ci s’avère a priori pertinent, il s’accompagne inévitablement d’une complexification/multiplication des objectifs de l’action menée et donc des évolutions à mesurer. En effet, dans un tel contexte, les finalités, telles que définies dans les textes législatifs, sont souvent « multiples, parfois implicites, souvent évolutives dans le temps (...) Qu’il s’agisse, par exemple, de restaurer le lien social, de soutenir la parentalité ou de lutter contre l’exclusion, les objectifs fixés par le politique sont bien souvent formulés de façon si générale qu’ils s’avèrent trop flous pour qu’il soit possible de dire s’ils ont été effectivement atteints » (Helfter, 2004, citée par Bas-Theron et al., 2005 : 21-22). Or, la définition précise des objectifs constitue une première condition indispensable pour évaluer une politique ou un dispositif d’intervention sociale. C’est en effet à la lumière de ces objectifs qu’on pourra définir si la situation s’est améliorée ou non.

Une fois qu’on a pu estimer si la situation s’est améliorée ou non, le deuxième objectif de l’évaluation est de déterminer si le dispositif d’action mis en place a contribué ou non à l’évolution de la situation. L’évaluation d’une politique publique ou d’un dispositif d’action sociale devrait, pour être pertinente, être à même d’isoler les effets propres de l’intervention sur l’évolution d’un problème social. Or, l’hypothèse de multifactorialité repose sur le principe selon lequel l’évolution d’un problème social ou de la situation d’un individu est également le résultat de facteurs extérieurs au dispositif, liés à des variables structurelles et conjoncturelles. De ce fait, on est amené à considérer que « l’intervention publique n’est souvent qu’un facteur, parmi d’autres, qui influence les comportements individuels et collectifs. Il en résulte qu’il n’est pas aisé de comprendre la valeur propre d’une politique et de lui imputer un facteur de causalité mettant en évidence son rôle spécifique dans l’atteinte des objectifs que lui a fixés la puissance publique (...). La difficulté à isoler la variable politique au milieu de l’écheveau des raisons et des passions fait écrire aux plus pessimistes que l’évaluation est un idéal positiviste et une chimère scientiste inatteignable » (Minonzio, 2008 : 12). Les objectifs peuvent être atteints sans que la politique y contribue. De même, les objectifs peuvent ne pas avoir été atteints alors que la politique a évité que le problème s’aggrave.

Buts de mission, buts de système : une coexistence compliquée

Une troisième catégorie de tensions propres à la démarche d’évaluation se cristallise entre les différents buts d’une organisation. Selon Henry Mintzberg, toute organisation répond à deux types de buts : les buts de mission et les buts de système (Nizet & Pichault, 1995). Les buts de mission sont les objectifs de service à la société, les services produits, les finalités de l’intervention sociale. Les buts de système sont liés aux objectifs de survie et de pérennité de l’organisation, au maintien des emplois, au maintien des subsides...

Si ces deux catégories de buts peuvent tout à fait coexister au sein d’une organisation saine, il apparaît de plus en plus que les organisations du secteur non-marchand soient confrontées au phénomène de détournement des buts. Ce phénomène désigne la situation où les buts de système prennent le pas sur les buts de mission. Certains auteurs démontrent que, dans un contexte d’évaluation managériale s’inscrivant autour de critères de performance et d’efficience se focalisant sur des indicateurs quantitatifs, les organismes et les travailleurs finissent par perdre de vue les buts de mission au profit des buts de système. Comme le précise Salais (2011), la démarche de performance implique que les organismes et les travailleurs connaissent à l’avance leurs cibles quantitatives à atteindre : « Ils savent donc dès le départ sur quels critères (ces cibles précisément) ils seront évalués. Cette confusion de la cible et de l’évaluation est une incitation directe à l’adoption d’un comportement rationnel de maximisation du score, tel que mesuré par les indicateurs. L’enjeu n’est plus d’améliorer réellement les situations (le réel se constate par des méthodes d’enquête et de recueil de données qui privilégient une connaissance véritable des situations de vie et de travail), mais d’obtenir la performance quantitative souhaitée, quelle que soit la méthode. Toute modification de l’existant devient bonne à prendre du moment où elle se traduit par un accroissement de la performance. On ne peut certes être hostile a priori à l’amélioration de l’efficacité, mais les modalités que l’action prend dans la pratique engendrent une série de problèmes. Le risque encouru est d’abandonner toute référence, autre que rhétorique, à l’intérêt général, au bien commun et à des objectifs fondamentaux de justice sociale. » (Salais, 2011 : 63-64).

C’est probablement ce phénomène de détournement des buts qui génère la « souffrance éthique » des professionnels évoquée par Melchior (2011). En effet, évalués à la lumière de certains indicateurs, ceux-ci sont contraints d’orienter leur pratique pour répondre à ces attentes spécifiques, et de mettre de côté d’autres dimensions qui leur semblent pourtant incontournables pour faire un travail de qualité. C’est dans ce sens que l’évaluation participe à redéfinir les contours du travail effectué. C’est un sentiment de dépossession du sens du travail qui peut alors apparaître et parfois s’accompagner d’un épuisement professionnel. En effet, comme nous avons pu le constater dans notre recherche sur le bien-être dans l’insertion socio-professionnelle à Bruxelles (Lodewick, Burion & Laloy, 2013), les conflits de valeurs et le manque de sens du travail sont constitutifs d’une catégorie spécifique de facteurs de risques psychosociaux.

Résister… pouvoir d’agir et créativité

L’objectif de cet article est bien de montrer que l’évaluation est une pratique précieuse et légitime, mais qu’elle s’accompagne de tensions qui lui sont inhérentes et qu’il s’agit donc de les appréhender, à défaut de les supprimer. Face au risque de dépossession de cette pratique avant tout professionnelle, on ne peut qu’insister sur l’importance pour les organismes et les praticiens de construire leurs propres outils d’évaluation [2]. Cela permet, en interne, de réaliser de façon autonome l’évaluation de leur action afin de concevoir des pistes concrètes pour l’améliorer. Cela permet également, dans l’interaction avec les pouvoirs subsidiants, d’ « attester de la qualité des services réalisés avant que des « normes de qualité » ne soient imposées d’en haut » (Mangez, 2006 : 8). Afin de favoriser l’interconnaissance entre les différents niveaux de l’action sociale et l’établissement de dispositifs d’action et d’évaluation pertinents, d’aucuns prônent le modèle participatif qui consiste à co-construire le dispositif d’évaluation avec tous les acteurs concernés, politiques, administratifs, opérateurs et usagers.

Il nous semble également important d’insister sur le pouvoir d’agir et sur le rôle d’agent de changement des professionnels. La souffrance éthique que nous avons évoquée est en partie liée au sentiment de dépossession progressive de ce rôle. Or, pris isolément, les travailleurs sociaux disposent de nombreux mécanismes de résistance pour contrecarrer le réductionnisme insufflé par les modalités d’évaluation qu’on leur impose. En effet, comme le précisent Bien-Aimé et Maheu (1997), les intervenants ont une capacité de résistance importante face aux pratiques gestionnaires : « de façon clandestine s’installent des pratiques contestataires » (1997 : 124). De nombreux travailleurs sociaux, de nombreux organismes, réagissent pour contrer cette souffrance éthique, et développent des initiatives et des pratiques afin de « réenchanter leur rôle en s’impliquant fortement dans les « zones d’incertitude » (Crozier et Friedberg, 1992) que la rationalisation par finalité du travail social n’a pas encore envahies » (Melchior, 2011 : 128-129). Le but est à la fois de sortir ces travailleurs sociaux de l’isolement et de les soutenir, mais également de mettre en lumière ces pratiques clandestines, de les valoriser, de montrer en quoi elles constitueraient de bonnes alternatives aux pratiques d’évaluation gestionnaires et en quoi elles permettraient de faire contrepoids aux méthodes imposées par les pouvoirs publics.

L’appel à la créativité et au pouvoir d’agir des professionnels ne doit cependant pas être confondu avec une forme de responsabilisation de ceux-ci. Tout ne repose pas sur les épaules des acteurs de terrain ! L’action à mener afin d’améliorer la pertinence des évaluations concerne l’ensemble des niveaux de l’action sociale [3].

David Laloy, sociologue, chercheur et responsable du CERSO (Centre de Ressources pour le Social - Haute Ecole Louvain en Hainaut), mars 2015

Bibliographie

  • Bas-Theron, F., Paul, S., Rousset, Y. (2005), Suivi, contrôle et évaluation du travail social et de l’intervention sociale, rapport de recherche, Inspection générale des affaires sociales, France.
  • Bien-Aimé, P.-A., Maheu, L. (1997), « Quand une forme de travail en cache une autre. Le travail social n’est pas taylorisable », Nouvelles pratiques sociales, vol. 10, n°2, p. 123-133.
  • Boltanski, L., Thévenot, L. (1991), De la justification : les économies de la grandeur, Paris, Ed. Gallimard.
  • Custos Lucidi, M.-F. (2008), « Les métiers du lien à l’épreuve des mutations du lien social : l’exemple de la mise en oeuvre de la démarche qualité », Pensée plurielle, 2008/2, n°18, pp. 93-102.
  • Dartiguenave, J.-Y., Garnier, J.-F. (2003), L’homme oublié du travail social, Ed. Erès.
  • Fèvre, L. (2001), Le travail social : Guide méthodologique, Chronique sociale
  • Franssen, A. (2003), « L’assistant social actif », 3ème congrès de la FEWASC sur le thème « Assistant social de CPAS : agent de développement ? », Louvain-la-Neuve.
  • Fusulier, B., Laloy, D. (2014), « Les politiques publiques, des univers composites à évaluer : l’exemple de l’alphabétisation », Dynamiques Régionales, Revue de l’IWEPS, à paraître.
  • Ion, J., Ravon, B. (2002), Les travailleurs sociaux, la Découverte, collection « Repères », 2002, p.98.
  • Jacob S., Varone F. (2003), Evaluer l’action publique : état des lieux et perspectives en Belgique. Politique scientifique fédérale, Academia press.
  • Knoepfel, P., Varone, F. (1999), « Mesurer la performance publique : méfions- nous des terribles simplificateurs », Politiques et management public, vol. 17, n° 2. , pp. 123-145.
  • Leys, V., Gaudry, D. (2005), « L’évaluation : un concept et des pratiques en mouvement », Les Politiques Sociales, n°3 et 4, pp. 91-100.
  • Lodewick, P., Burion, C., Laloy, D. (2013), Le bien-être des travailleurs de l’insertion socioprofessionnelle à Bruxelles, Fonds de la Formation Continue des travailleurs de l’ISP bruxelloise (FFCISP).
  • Mangez, N. (2006), « Un cadre pour évoluer vers plus de qualité », Journal de l’alpha, n°154, pp. 8-14.
  • Melchior, J.-P., « De l’éthique professionnelle des travailleurs sociaux », Informations sociales, 2011/5, n°167, p. 123-130.
  • Minonzio, J. (2008), « L’évaluation des politiques familiales : discours sur la méthode ou mot d’ordre gestionnaire ? », Informations sociales, 2008/6, n°150, pp. 10-21.
  • Muller, P. (2000), « L’analyse cognitive des politiques publiques : vers une sociologie politique de l’action publique », Revue française de science politique, 50e année, n°2, pp. 189-208.
  • Nizet, J., Pichault, F. (1995), Comprendre les organisations, Mintzberg à l’épreuve des faits, Gaëtan Morin, Paris.
  • Salais, R. (2011), « Indicateurs et conduite des politiques publiques : où sont les problèmes ? », Informations sociales, 2011/5, n°167, pp. 60-70.
  • Serre, D. (2011), « Gouverner le travail des assistantes sociales par le chiffre ? Les effets contrastés d’un indicateur informel », Informations sociales, 2011/5, n°167, pp. 132-139.