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Sept à huit mois de traitement pour les nouveaux dossiers de personnes handicapées !

Les personnes handicapées et leurs proches s’inquiètent légitimement : la DG Personnes handicapées qui gère leurs dossiers au sein du SPF Affaires sociales ne répond plus. (carte blanche, parue dans le journal Le Soir, février 2017).

Les services sociaux de la Mutualité chrétienne (MC) ont déjà alerté les autorités à plusieurs reprises sur les dysfonctionnements des services et les problèmes informatiques auxquels ils sont confrontés comme utilisateurs. La MC et Altéo (mouvement social de personnes malades, valides et handicapées) demandent d’urgence des engagements clairs pour débloquer la situation.

Depuis plusieurs années, les services sociaux des mutualités ont pour mission de transmettre les demandes d’allocations et de documents que leur confient leurs membres vers la Direction générale Personnes handicapées (DGPH). Cette mission a nécessité des formations et l’accès à de nouveaux outils.

En 2016, la DGPH a entrepris de nombreux chantiers tant d’un point de vue organisationnel qu’au niveau de ses applications informatiques. Mais la migration des données d’une plateforme informatisée vers une autre ne fonctionne pas correctement. Plusieurs milliers de dossiers incomplets doivent dès lors être corrigés manuellement par les fonctionnaires du SPF, ce qui leur prend énormément de temps. Les problèmes de migration ont aussi des conséquences importantes dans le traitement des nouvelles demandes d’allocations familiales pour les enfants
handicapés, ce qui occasionne également des retards.

"Concernant l’application My Handicap.be, passage obligé pour introduire les demandes, l’informatique ne suit pas du tout. Les demandes récentes n’aboutissent pas toujours malgré de nombreux essais, explique Serge Jacquinet, responsable des services sociaux à la MC. Cette situation est très anxiogène pour les personnes handicapées qui ne savent pas si le dossier a été introduit dans les temps et pourra être traité dans des délais raisonnables. Cela positionne également les travailleurs sociaux des mutualités dans des difficultés importantes. Ils n’ont pas la possibilité de conseiller au mieux les personnes sur leurs droits car les outils ne sont pas adéquats".

Par ailleurs, des équipes régionales ont été mises en place pour que les services centraux de la DG n’aient plus qu’une fonction de support et d’information générale.

"Dans les faits, ces changements s’avèrent extrêmement compliqués à mettre en place. En ce qui concerne les travailleurs sociaux des mutualités, le soutien et le support attendus de la DG ne sont pas au rendez-vous. Les permanences du SPF initialement promises dans chaque commune se raréfient, le Call center est saturé, les réponses au formulaire de contact sont très inégales. Quant aux communes, elles renvoient systématiquement les personnes vers les mutualités. Il s’agit donc d’une situation lourde pour ces personnes et pour les travailleurs sociaux. Les plaintes et réclamations s’amplifient d’ailleurs de mois en mois", ajoute Serge Jacquinet.

La Mutualité chrétienne et Altéo tirent une nouvelle fois la sonnette d’alarme. "Il y a quelques mois, le délai de traitement de nouveaux dossiers avec expertise médicale était en moyenne de 150 jours. En raison des retards et des problèmes informatiques, on peut craindre un allongement des délais jusqu’à sept ou huit mois", s’inquiète Serge Jacquinet. "Faute de réponses suffisantes, nous craignons que la situation ne se détériore davantage encore pour les services de première ligne que nous sommes et pour la continuité et la qualité du service à nos membres que nous souhaitons garantir". "En définitive, c’est une population déjà fragilisée qui risque d’être pénalisée par ces dysfonctionnements", ajoute Julien Bunckens, Secrétaire général d’Altéo.

A Lire aussi :

- Déclaration conjointe de ASPH et Altéo (février 2017)

- Dans le journal En marche : Des mois d’attente pour les nouveaux dossiers de personnes handicapées ! (février 2017)

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