« Si le droit de vote me paraît un pilier intangible d’un système politique pensé pour éviter le pire, il m’a sauté aux yeux, dimanche, que garantir ce droit ne suffisait pas », témoigne un président de bureau de vote (1), suite aux élections du 13 juin 2010. Devant l’outil informatique, il pointait le désarroi des personnes démunies, au point de faire douter du principe de démocratie lui-même. Effectivement, donner un droit ne suffit pas, encore faut-il en donner l’accès… Telle est la question soulevée par le ‘...bis’ n°161, intitulé "L’accès aux droits sociaux fondamentaux". Avec cette particularité de laisser la parole aux travailleurs sociaux. Mais, au fond, pourquoi leur donner la parole ? Comment la relayer sans la déformer ? Quelles difficultés ou apports un tel processus d’écriture à plusieurs voix peut-il engendrer ? Jordane de Changy, chargée de projet à la Fédération des Centres de Service Social (FCSS-FCSSB) et rédactrice du rapport, nous éclaire sur tout ce travail en amont.


"Une société de l'information à deux vitesses"

Quelle est la plus grande qualité de cette recherche, selon vous ?

« Sa principale force est d’avoir rassemblé des travailleurs de différents secteurs de l’aide sociale pour construire une parole commune : Centres d’Action Sociale Globale (CASG), Centres d’Aide aux Personnes (CAP) et Centres de Service Social wallons (CSSW). Les travailleurs de ces centres font tous un travail social généraliste de première ligne, mais ils se rencontrent très rarement. Or, à la lecture de leurs rapports d’activité respectifs, une série de problématiques communes s’est dégagée très rapidement. Notamment les problèmes d’accès aux droits sociaux, souvent bafoués, qui se sont naturellement imposés comme fil rouge de la recherche ».


Pourquoi être partie de la parole des travailleurs sociaux ?

« En termes de lutte contre la pauvreté, ils sont, après les usagers, les plus "experts" en la matière. A partir du moment où le rapport se penchait sur les problématiques sociales rencontrées sur le terrain, je pouvais difficilement faire l’impasse sur le fait de les rencontrer. Les réalités sont là, ils les côtoient au quotidien et développent des ressources importantes en termes d’analyse. Même si, pour certains d’entre eux, il y a une réelle demande de mettre du sens dans leur travail et de prendre du recul, ils n’ont pas les forces de travail et le temps nécessaires pour le faire. Le processus de recherche-action a permis d’engager une force de travail extérieure pour leur permettre de prendre ce temps de la réflexion et relayer leur parole, notamment vers le politique ».


Un travail sous forme de « recherche-action », qu’est-ce que cela signifie exactement ?

« L'interprétation est relativement large. Mais il existe une constante : dans une recherche-action, la production du savoir se fait avec les personnes concernées et non 'sur' elles, de telle façon qu'elles soient actrices de la recherche et de changement social (2). Ce qui convenait parfaitement à l’enjeu de ce travail : donner la parole à l’ensemble des travailleurs des centres de la FCSS-FCSSB. L’intérêt de la démarche était de revenir vers les participants avec du contenu qu'ils avaient eux-mêmes proposé et leur permettre de réagir. Les travailleurs étaient de réels acteurs de la recherche ».


La récolte d’informations se réalise donc collectivement…

« Oui, même si, en amont, j’ai passé quelques mois d’investigation, de lectures et de rencontres unilatérales avec quelques spécialistes de certaines questions, à la FCSS-FCSSB. Le but : dégager quelques enjeux et donner une certaine conscience de la réalité grâce à des éléments factuels et concrets. Suite à cette étape de contextualisation, une première note reprenant les différents enjeux et ponctuée de questions ouvertes permettait de préparer les rencontres collectives. Cette note était envoyée au préalable aux travailleurs sociaux pour leur permettre de la lire, d’en discuter éventuellement en équipe. Une manière de susciter le dialogue, de donner des pistes de départ sans pour autant cloisonner le débat… »


Concrètement, comment se sont déroulées ces rencontres ?

« Six groupes de travail se sont formés à partir des six thématiques retenues : l’accès au revenu, au logement, à l’énergie, à la santé, à la culture… (3). Une première réunion d’échange, à bâtons rompus, permettait aux travailleurs sociaux de faire part de leurs réflexions. En fonction de tout ce qui avait été dit, une seconde note était envoyée à tous comme nouveau point de départ. Le deuxième échange consistait alors à ajouter quelques éléments ou à apporter une précision, un témoignage. C’était aussi le moment de se pencher sur la question : « qu’avez-vous envie de transmettre aux politiques ? Sur base du travail réalisé, quelles recommandations voulez-vous mettre en évidence ? ».


Quelle a été l’implication des travailleurs sociaux tout au long du processus ?

« Quand ils venaient, ils avaient des choses à dire et l’envie de les dire ! Les rencontres ont donné lieu à de nombreux échanges d’expériences à partir de situations rencontrées, ce qui a constitué un réel enrichissement : un regard sur les pratiques de chacun, sur les tentatives de solutions face à certains problèmes,… Leur souhait est d'ailleurs de renouveler cette expérience. Mais est-ce dans l’idée de faire remonter les problématiques ou plutôt de pouvoir partager avec des travailleurs sociaux qui vivent des situations parallèles ? Je ne le sais pas précisément... ».

Certains groupes de travail ont-ils dévoilé certaines limites de la discussion ou du travail social lui-même ?

« Oui, l’accès à la culture notamment. Intimement liée à l’accès à l’information, le rapport en fait état dès l’introduction. Mais lors des rencontres, deux logiques en tension sont très vite apparues : l’une 'responsabilisante' par rapport à l’usager et l’autre, au contraire, 'déculpabilisante'. Dans la première logique, le travailleur a la volonté de 'pousser les gens à faire ce type d’activités pour qu’ils retrouvent leur autonomie' ; dans la seconde, il n’est pas là pour responsabiliser les personnes mais 'pour leur offrir des opportunités et leur permettre d’être qui elles sont'.


Pourquoi une telle cristallisation des tensions dans ce groupe et non dans les autres ? Toutes les thématiques n’étaient-elles pas susceptibles de déboucher sur ce même type de malaise ?

« Dans les autres axes de travail – logement, revenu, énergie, santé -, on est dans de l’accompagnement individuel : la critique est davantage orientée sur le rapport à la société. Les gens viennent au centre parce qu’ils ont une demande particulière, en matière de logement, par exemple. On répond à une demande ponctuelle et les gens sont acteurs de leurs démarches, même s’ils attendent de l’aide. Dans le cadre de la culture, le fonctionnement des centres est différent : on touche au collectif, on leur propose des activités pour prendre du bon temps, se responsabiliser, se prendre en main,... 'Pourquoi ne saisissent-ils pas l’offre, comment faire pour que les gens viennent ?' Chez certains travailleurs, donner de l’aide et ensuite, avoir l’impression que la personne ne se prend pas en main peut engendrer une frustration énorme... »


On glisse alors vers un autre type de discours…

« Oui, cela devient un discours sur les pauvres eux-mêmes et sur la nature de l’aide qu’on apporte : 'quel est notre rôle de travailleur social et notre vision de la pauvreté ? Quelle vision du social et quel sens du travail social avons-nous ?'... Les réponses à ces questions sont loin d’être noires ou blanches. On préfère souvent se limiter à la critique de l’Etat Social Actif mais cela pose aussi d’autres types de questions, notamment celle du rapport que l’on a avec l’usager : est-ce qu’il faut pousser les gens parce qu’on les aide et qu’ils peuvent aussi se bouger un peu ou, au contraire, les culpabilise-t-on déjà suffisamment d’être dans une situation de détresse qu’ils n’on pas choisie ?

Ce sont des enjeux qui traversent tout le champ social. En ce qui concerne la guidance sociale énergétique par exemple (4), on est également en plein dans ces questions-là. Aider les gens à diminuer leur consommation induit un postulat de base selon lequel les gens sont responsables de leur consommation. Ce qui est forcément vrai pour une part, mais qui ne prend pas d’autres paramètres en compte tels que l’état du logement et des installations. Quand l’aide s’entame sur une telle base, le travailleur social est dans l’attente de changement par rapport à l’usager. Il investit du temps pour cela. Or certains changent, d’autres pas. Vient alors la question du mérite. Inévitablement. Ce sont des questions qui traversent le social mais qu'on ne nomme pas toujours. On préfère parfois se réfugier dans des positions où c’est tout noir ou tout blanc parce que c’est plus facile à défendre ».


Dès lors, comment construire une parole plus nuancée ?

« Dans un certain nombre de cas, des dispositions légales existent qui permettent de réfléchir en termes de droits et de devoirs, pas seulement pour les citoyens, mais pour l'Etat lui-même. Ce dernier a le droit d’exiger certaines choses à partir du moment où il respecte lui-même un certain nombre de conditions, notamment en termes de qualité de travail, de logement décent, etc. ». 


Avez-vous déjà eu des retours sur ce travail de la part de certains travailleurs sociaux ?

« Oui, notamment celui d’être restée très fidèle à leur parole : 'on reconnaît tout ce qu’on a dit', m'ont-ils rapporté. C’était important puisque j’ai essayé que ce ne soit pas mon texte sans avoir non plus à me trahir complètement. J’ai aussi reçu des commentaires de travailleurs sociaux extérieurs à nos centres qui m’on dit: 'c’est super, je reconnais ce que je vis et c’est important de le dire'. Au-delà du message adressé au politique, ce rapport offre certainement une perspective intéressante pour tout acteur du social qui n’a pas le temps ou l’opportunité de s’investir dans une telle démarche ».

Stéphanie Devlésaver, pour le CBCS asbl


(1) Témoignage anonyme intitulé « Inquiétude d’un président » dans La Libre Belgique du 16 juin 2010. Lire l’intégralité du témoignage sur le site de La Libre…

(2) Avant d’arriver à la FCSS-FCSSB en 2008, Jordane de Changy, politologue de formation, avait expérimenté cette manière de travailler et la richesse d’un tel processus en tant que chercheuse pour d'autres projets: rédaction du chapitre « énergie » du rapport 2007 relatif aux questions de pauvreté pour le Service de Lutte contre la Pauvreté, recherche-action sur le dialogue entre musulmans et non musulmans pour l’UCL. Deux expériences pour lesquelles elle avait également réuni un panel de participants autour de thématiques diverses.

(3) Dans la version intégrale du rapport, un groupe de travail a été également consacré à la question des « sans-papiers ». Accès à la version intégrale du rapport...

(4) La fonction actuelle de Jordane de Changy à la FCSS est la coordination d’une équipe de travailleurs sociaux autour d’une mission de guidance en cellule énergétique. Ils accompagnent des ménages fragilisés bruxellois dans la gestion de l’énergie. Expérience pilote, la porte d’entrée est avant tout comportementale, selon la volonté politique actuelle : permettre aux gens qui fréquentent les centres d’acquérir de meilleures habitudes en termes de consommation pour réduire à la fois consommation et facture. Il n’est pas question d’intervenir directement dans les factures des gens. Par contre, l’équipe peut les soutenir dans leurs démarches auprès du CPAS.